O comportamento dos internautas na busca por informação: um estudo dirigido com a população ariquemense

Este estudo é voltado a construir o perfil do internauta de Ariquemes com foco exclusivo à busca por informações. São respondidas questões tais como faixa etária, tipos de informações buscadas e mecanismos utilizados para encontrá-las. No início do artigo dá-se um breve histórico sobre a internet seguido de conceitos pertinentes à ergonomia e usabilidade e como estas definições afetam a web. Tem-se, após, um perfil generalista de modelo mental de usuário e seu comportamento na internet segundo os autores utilizados como referência para esta obra. O artigo também fala sobre interfaces que permitem a interação entre sistema e usuário e sobre como este utiliza as interfaces para buscar informações. Exploração em bibliografias e pesquisas de campo com questionário e observação foram aplicadas para coleta de dados.

 

Palavras-chave: Internet. Usabilidade. Comportamento. Informação.

 

1 INTRODUÇÃO

 

A internet hoje amplamente difundida se tornou uma central de informações muito importante aos mais variados propósitos. Esta difusão tratou por si só de incluir muito mais usuários com o passar do tempo, o que acarretou em discussões mais comuns quanto aos conceitos de usabilidade aplicados à web, já que esta começou e passou a ser vista não apenas como um meio de comunicação, como dita sua definição inicial, mas também como prestadora de serviços. Isto quer dizer que se tornou um lugar de comércio de produtos e informação onde existe concorrência e obedece às leis da microeconomia como de oferta e demanda e tantas outras. “Não se trata apenas de atender às necessidades das pessoas. É preciso causar satisfação nelas, o que só acontece quando conseguem a imersão na interação, possibilitada pela facilidade de uso.” (LOUREIRO, 2011).

Compreender a usabilidade mostra ser indispensável em projetos para internet, tem-se como objetivo principal deste artigo montar o perfil do internauta ariquemense na internet, tais como tipos de tarefas realizadas, suas experiências, habilidades e demanda de informação para que os projetistas da região possam se embasar em informações mais concretas e elaborar análises mais precisas.

 

2 HISTÓRICO E NÚMEROS DA INTERNET

 

Nos EUA, final dos anos 50, uma instituição denominada Advanced Research Project Agency[1] (ARPA), foi criada com objetivo de desenvolver uma rede de comunicação para o Departamento de Defesa que permitisse a troca de informações mesmo após um ataque nuclear, por exemplo, ou qualquer outro ataque maciço, isto em regiões não afetadas. A rede experimental, chamada de ARPANET, nasceu vinte anos depois. Um ano depois já ligava cerca de 20 computadores pelo mundo. A nomenclatura “internet” passou a ser falada em 1973 quando a ARPA iniciou a investigar o conceito de internetworking que pretendia interligar várias redes. Na década de 1980 os militares, cientistas e universidades passaram a integrar a integrar a internet incrementando-a com diversas aplicações. A alavancada da internet se dá em 1991 quando Tim Berners-Lee cria a World Wide Web: sistema de informação baseado na internet que permitia sessões entre máquinas remotas para troca de mensagens e dados em tempo real. Isto quer dizer que a partir de um servidor se poderiam obter textos e multimídia capaz de ser acessado por qualquer plataforma. O ano de 1993 foi marcado pela explosão do consumo de informação pela internet fazendo com que nos anos subsequentes novas tecnologias começassem a aparecer no mercado como JavaScript, Flash, protocolos de conexão segura, entre outros. (GOETHALS; AGUIAR; ALMEIDA, 2000).

O mundo hoje conta com 2 bilhões de usuários de internet (FOLHA, 2011). No Brasil a quantidade era de 67,9 milhões de internautas ou 3,395% do total de usuário do mundo em 2009 e 2,462 milhões de domínios até abril de 2011. (TELECO, 2011).

 

3 ERGONOMIA E USABILIDADE

 

Pinto (2008) conta que no início da década de 1980, o termo usabilidade começou a ser utilizado em psicologia e ergonomia para atribuir a itens que usáveis por pessoas, no entanto o uso deste termo não tomou uma forma concreta recebendo definição um tanto que vagas apresentando sentido apenas subjetivo. A partir daí, diversos autores buscaram estabelecer um conceito definitivo, desta vez uns se baseando na ergonomia do produto, outros na atitude do usuário frente ao produto, e ainda, no desempenho do usuário até chegar às definições contextualizando o uso. O autor ainda atenta para a importância de Jakob Nielsen na difusão da usabilidade, tal qual via na usabilidade uma forma para “garantir a qualidade de uso de programas interativos, evidenciando soluções com interfaces intuitivas, fáceis de usar e eficientes.”

Todo produto ao ser projetado deve, da melhor forma possível, adequar-se ao seu usuário para aprimorar seu bem estar ao utilizá-lo e tornar compatível às suas necessidades e limitações, além de otimizar o desempenho do sistema. (IEA, 2001). Para isto é necessário que se conheça anteriormente quem é o usuário e então guiar um estudo baseado no comportamento deste até que se tenha um produto desenvolvido. Este mesmo conhecimento, altamente difundido em artigos industrializados, ou de forma mais conotativa, produtos concretos, pode ser aplicado em sistemas de computador, sendo estes produtos abstratos. Nunes (2002, p. 4) explica a natureza da usabilidade como multidisciplinar composta por três áreas de conhecimento sendo elas (a) engenharia, formada pelos programadores; (b) ciências sociais, formada por psicólogos; e (c) artes, composta pelos designers.

Nielsen e Loranger (2007, xvi) definiram o que vem a ser usabilidade:

 

é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir.

 

Formalmente, a usabilidade é padronizada pela ISO 9241-11, definida como “a extensão pela qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação num contexto de uso específico” (ISO, 1998, tradução do autor, apud SCHIMIGUEL; BARANAUSKAS; MEDEIROS, 2011).

 

3.1  USABILIDADE NA INTERNET

 

Bastien e Scapin (1993, apud SANTOS, 2000) trazem o conceito para mais próximo da informática explicando a usabilidade como a capacidade que o software tem em permitir ao usuário o alcance de seus objetivos ao interagir com o sistema, configurando esta interação como um diálogo em que o computador e o homem se comunicam através da interface do software.

Para o setor web, especificamente, Nielsen (2000, apud BORGES; OLIVEIRA, 2008) explicam a usabilidade como forma de medir a qualidade da experiência de interação do usuário com o website que permite testes mais próximos das necessidades reais dos usuários e se é possível acessar a página satisfatoriamente, obter os dados desejados e relevantes dentro de um contexto determinado.

Terra e outros (2010) estabelecem características que todo website com usabilidade deve ter, sendo elas:

  • “Clara definição e design para atender diferentes públicos-alvo”, que tratará de segmentar os usuários em grupos fazendo com que cada um tenha uma experiência diferente no mesmo site;
  • “Navegação lógica e intuitiva”, separando sua estrutura por cada segmento do público-alvo já que cada um deles percorrerá um caminho diferente para chegar à informação desejada;
  • “Busca eficiente”, que facilite a recuperação de informações;
  • “Manutenção adequada de conteúdo”, com intuito de fazer o conteúdo confiável e significativo;
  • “Textos adequados para a web”, que expressa estruturação de sua apresentação de forma clara, concisa e direta;
  • “Bons mapas”, para mostrar ao usuário todas as possibilidades de recursos encontrados no site além de prover sua própria localização garantindo ao usuário controle total sobre onde quer ir;
  • “Peso adequado”, quanto aos aspectos técnicos referente ao tempo de carregamento da página.

 

4 O COMPORTAMENTO DO USUÁRIO NA INTERNET

 

O estudo do comportamento humano é altamente recomendado a quem busca entender as necessidades dos usuários e melhor projetar produtos e serviços com mais qualidade, que se adéquem a estas necessidades e que facilitem a vida do indivíduo. Santos (2009) diz que “os modos de ser e pensar sobre nós mesmos e sobre o mundo, influenciam e são influenciados pela disponibilidade de novas tecnologias”, ou seja, o comportamento é definido por diversos fatores socioculturais e econômicos, os quais têm influência direta no desenvolvimento da tecnologia, sendo o resultado deste desenvolvimento influente na sociedade e na economia, caracterizando o que comumente se denomina “via de mão-dupla”. O mesmo autor, além dos fatores mencionados, leva a entender que a informação disponível nas mais variadas formas de dispositivos reiteram a necessidade de um estudo do comportamento do usuário para que sejam desenvolvidos novos métodos de busca, organização e integração de informações sabendo que diferentes dispositivos demandam paradigmas diferenciados.

Diversos autores se dedicaram a observar o comportamento dos usuários na internet relatando fatos ocorridos durante o estudo. Krug (2008) definiu o usuário como apressado, que gasta pouco tempo na leitura de páginas; foca apenas em palavras que parecem estar relacionadas à tarefa sendo executada; escolhe as opções que julga razoáveis sem qualquer outra estratégia mais elaborada; não compreende o funcionamento focando apenas no objetivo a ser alcançado. Nielsen e Loranger (2007, p. 22) reforçam a idéia de que “usuários da Web são extremamente impacientes: no nosso estudo, eles gastaram uma média de 27 segundos em cada página da Web”.

 

4.1  USUÁRIOS NÃO SÃO PACIENTES

 

Grosso modo, a impaciência do usuário é explicada pela quantidade de lixo na internet. Nielsen e Loranger (2007, p. 22) expõem que o fato de haver informação inútil disponível levou os usuários a não analisarem cuidadosamente cada página; o internauta adquiriu uma postura em que filtra todo e qualquer conteúdo procurando apenas por expressões que chamem sua atenção e lê apenas aquilo que é necessário, assim se faz com jornais e revista quando se procura apenas as partes que interessam. (KRUG, 2008, p. 22).

 

4.2 USUÁRIOS NÃO SABEM ESCOLHER

 

Usuários, por serem apressados na internet, tendem a não elaborar critérios estratégicos de navegação escolhendo a primeira opção que pareça direcionar para o conteúdo desejado, mesmo que esta opção não seja a melhor escolha. Para o internauta “otimizar é difícil e demora muito. Fazer o que for suficiente é mais eficiente”, logo ganha-se tempo (KLEIN, 1998, apud KRUG, 2008, p. 25). Além do mais, não existe punição para usuário que não acerta na suposição, basta voltar páginas e explorar outras opções. Este comportamento não é absoluto, depende de variáveis como a maneira de pensar do usuário, o tempo disponível para navegação e na confiança no site.

 

4.3 USUÁRIOS NÃO QUEREM PENSAR

 

Krug (2007, p. 26) observou durante testes de usabilidade em qualquer produto que as pessoas usam as coisas sem compreender ou tem ideias equivocadas sobre seu funcionamento. Mesmo assim os produtos funcionam de forma que cumpram o objetivo do usuário ao utilizá-los, o qual desenvolve um conhecimento próprio e admissível sobre o que está fazendo e como. Aplicando isto aos softwares e sites, vê-se que as pessoas conseguem utilizar eficazmente os serviços, mas de formas diferentes daquelas como os projetistas haviam desenhado. O usuário não tem interesse em conhecer o funcionamento das coisas desde que funcione e quando encontra algo assim, tende a não procurar uma forma melhor de usar.

 

5 INTERFACES DE INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR

 

Tendo em vista o comportamento humano frente a um sistema computacional tem-se a interação humano-computador. Esta interação ocorre quando o homem demanda um serviço executado pelo computador o qual lhe dá um resultado como retorno formalizando um diálogo metafórico. Silveira (2002, p. 9) em sua tese, esclarece que esta interação, cunhada de metacomunicação, ocorre pela interface da aplicação que tem como principal característica a  “capacidade comunicativa que lhe permite fazer um discurso completo e exclusivamente referente à conclusão final do designer sobre as necessidades, preferências, capacidades e oportunidades que ele entende que o usuário tem”.

Nela a interface deve preencher os requisitos necessários para que o usuário consiga completar tarefas propostas pela aplicação sem a necessidade de um intermediário, como quando numa loja física tem-se a figura do vendedor como o facilitador da compra, em aplicações computacionais a interface é o único órgão espacial por onde o usuário pode obter quaisquer informações, logo sua projeção deve ser tão eficaz a ponto de ser compatível ao modelo mental do usuário. Por estes motivos a construção errada da interface acarreta em lentidão, dificuldade operacional e desorientação por parte do usuário. (SANTOS, 2009).

 

6 A BUSCA POR INFORMAÇÕES

 

A internet é um lugar com enorme quantidade de informações apresentadas através de textos, sons, imagens e vídeos. As páginas disponibilizadas são independentes, mas contém links que as conectam a outras páginas. Esta ligação configura a navegação do internauta no site, pois será por estes links que passará de uma página para outra.

A busca por informações é o foco do desenvolvimento para internet. Seria em vão a publicação de um conteúdo que o usuário não pudesse achar, portanto as preocupações mais importantes são: se o usuário consegue encontrar a informação procurada; e se fica desorientado quando necessário navegar por telas diferentes até obter a informação.

Nielsen e Loranger (2007) afirmam que ferramentas de busca são as soluções dominantes entre os usuários, são a interface para a Web. Os mesmos autores, em 1994, buscavam entender o porquê das pessoas utilizarem a Web mesmo havendo usabilidade ruim questionando os usuários sobre o que faziam na internet e sites mais acessados, mas respostas eram dispares. No entanto, perceberam que utilizar um sistema de busca para encontrar sites relevantes, com informações concisas e de confiança, era um fato comum. Daquela época para os dias atuais o propósito dos usuários em sistemas de busca mudou, não utilizam a ferramenta para encontrar site, porém para encontrar respostas não importando qual site as tenha. Krug (2008, p.27) relata uma experiência que confirma a declaração de Nielsen e Loranger:

 

Meu exemplo favorito são as pessoas (e eu mesmo já vi pelo menos uma dúzia durante testes de usuários) que digitarão a URL inteira de um site na caixa de busca do Yahoo cada vez que querem ir lá – não apenas para encontrar o site pela primeira vez, mas toda vez que queriam ir lá, ocasionalmente várias vezes por dia. Se você lhes perguntar a respeito, fica claro que algumas delas acham que o Yahoo é a Internet e que é desta forma que você a usa.

 

7 MÉTODO

 

7.1 CARACTERÍSTICAS DOS USUÁRIOS ENTREVISTADOS

 

Os usuários selecionados para entrevista não possuem características específicas sendo estes de caráter aleatório tendo unicamente como requisito utilizar a internet. Os locais de entrevistas escolhidos foram (a) as lan houses, pelo fato de as pessoas que frequentam este local são naturalmente usuários de internet; e (b) empresas privadas.

 

 

7.2  AMOSTRA

 

A amostra foi de 45 usuários entrevistados os quais expressaram disponibilidade para responder ao questionário proposto independente de idade, sexo, tempo de internet ou qualquer outro requisito.

 

7.3  INSTRUMENTO

 

Para este estudo, desenvolveu-se um questionário estruturado que, além de socioeconômico, busca informações sobre o comportamento básico do internauta ariquemense. Este instrumento permitiu a avaliação dos tipos de informações mais procuradas entre os internautas e os métodos de pesquisa utilizados para encontrá-las.

 

7.4  PROCEDIMENTOS

 

Para a entrevista, as pessoas eram abordadas nas lan houses e em empresas privadas e, se autorizado pelo proprietário ou responsável pelo estabelecimento, o questionário estruturado era aplicado por um período variável até que se obtivessem as informações necessárias. Qualquer observação ou depoimento julgado como importante para o desenvolvimento deste estudo foi anotado na própria ficha de questionário.

 

8 RESULTADOS E DISCOSSÕES

 

O resultado da pesquisa mostrou que o internauta ariquemense é jovem, porém experiente, busca conteúdo informativo e interação social, tem o Google como principal fonte de pesquisa e passa muito tempo conectado durante a semana.

Num primeiro momento a amostra total foi dividia em dois grupos: das 45 pessoas entrevistas, 30 são do sexo masculino e 15 do feminino. Destes dois grupos se diferenciaram algumas informações pesquisadas.

A idade média dos homens que acessam a internet em Ariquemes é de 20,9 anos enquanto que mulheres obtiveram idade média de 24,8 anos; significa que os homens de Ariquemes começam a navegar aproximadamente 4 anos mais cedo que as mulheres.

 

Idade

 

O tempo médio que os usuários já utilizam a internet foi bem próximo entre os dois grupos tendo como valor médio de toda a amostra 7 anos e meio. A média de quantidade de horas por semana foi divergente entre grupos sendo de 37 horas e 20 minutos para os homens e 27 horas e 55 minutos para as mulheres.

Horas por semana

Os dados de local de acesso, dispositivos de acesso, categorias de sites e mecanismos de busca foram tabulados utilizando a amostra geral como base. Dos entrevistados, 37,7% acessam a internet de casa, 37,7% do trabalho, 35,5% de lan house e 2,2% de universidade ou escola.

Locais de acesso à internet

Dos dispositivos de acesso, todos os usuários se conectam pelo computador e 20% deles o fazem através de celular ou smartphone.

A categoria de site mais acessado é de informações, com 82,2% do total de usuários, seguido de sites comunitários por 71,1%, sites de armazenagem de dados ou multimídia por 55,5% de internautas. Os portais, sites de informação com adição de recursos multimídia além dos textos e fotos, atendem 48,8% dos usuários. Nas últimas posições têm-se as categorias institucionais e aplicações, com 40% e 17,7% dos acessos, respectivamente.

 

Categoria de website

A maioria dos usuários utiliza um site de busca para encontrar informação na internet, a somar 93,3% em que destes, todos têm o Google como principal. Já os sistemas de busca dos próprios sites são utilizados por 48,8%; 46,6% do total fazem uso de recursos do navegador para filtrar um resultado na página, o que indica o quão é experiente o internauta ariquemense por conhecer os recursos disponíveis e utilizá-los efetivamente.

Métodos de busca de informação

 

Os usuários em comum procuram notícias, inclusive informações locais, e entretenimento, principalmente vídeos, jogos e redes sociais. As mulheres tiveram um comportamento diferenciado quanto ao consumo: elas acessam com mais freqüência sites de compras que os homens. Também foi verificado que quanto maior a idade do usuário, maior o tempo conectado por semana:

 

Horas por semana x Idade

 

Tal fato pode ser explicado ao observar a profissão dos entrevistados que quanto mais ascendente a idade, maior o cargo na empresa. Do primeiro intervalo descrito no gráfico abaixo, os quais pertencem os entrevistados de 10 a 16 anos, todos eram estudantes, enquanto que aqueles do último intervalo, de 44 a 50, possuíam cargo de gerência ou donos do próprio negócio.

 

10 CONCLUSÃO

 

Com a usabilidade, fazer sites melhor projetados para o uso e para quem irá usá-los é primordial. Contudo faz-se necessário conhecer o usuário a quem o projeto é destinado, montar um perfil e só então poder dirigir o desenvolvimento do produto com exatidão. Isto também faz parte da usabilidade e não deve ser esquecido por quem projeta. Usabilidade vai além da escolha da fonte, links sublinhados de cor diferente e local para se colocar a logo: está também no estudo do comportamento do usuário final do sistema.

Através deste estudo pôde-se perceber claramente o foco do usuário de Ariquemes e qual caminho tomar para angariar maior número de pessoas para um site na região. É uma população de experiência satisfatória na internet, logo são mais exigentes. O desenvolvimento de um portal que pudesse centralizar a necessidade de informação do usuário da região para si é algo a ser sugerido, onde se pudesse juntar informação à interação social com todo aparto multimídia possível tais como foto e vídeo.

 

REFERÊNCIAS

 

BORGES, Alexandra; OLIVEIRA, Gláucia Roberta. O Design a Favor do Usuário: um estudo de caso de usabilidade na Web. e-Tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008. Disponível em < http://revistas.unibh.br/dtec/viewarticle.php?id=9 >. Acesso em 01 fev. 2011.

 

FOLHA. Número de usuários de internet alcança os 2 bilhões no mundo. Disponível em < http://www1.folha.uol.com.br/tec/866276-numero-de-usuarios-de-internet-alcan ca-os-2-bilhoes-no-mundo.shtml >. Acesso em 23 mai. 2011.

GOETHALS, Karen; AGUIAR, Antónia; ALMEIDA, Eugénia. História da Internet. Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Mestrado em Gestão da Informação, 2000. Disponível em < http://paginas.fe.up.pt/~mgi99022/goii/M1/final. doc >. Acesso em 23 mai 2011.

IEA – International Ergonomics Association. Summary of Core Competencies in Ergonomics: Units and Elements of Competency. Version 3, oct. 2001. Disponível em < http://www.iea.cc/01_what/Summary%20of%20Core%20Competencies%20in% 20Ergonomics.html >. Acesso em 28 mar. 2011.

KRUG, Steve. Não me Faça Pensar! Uma abordagem de bom senso à usabilidade na web. Ed. Alta Books. 2ª ed. Rio de Janeiro, 2008.

 

LOUREIRO, Eduardo. Aplicando a usabilidade em projetos web. Disponível em < http://www.taniamp.net/webdesign/artigo_eduardo_pucminas.pdf >. Acesso em 01 fev. 2011.

 

NIELSEN, Jakob; LORANGER, Hoa. Usabilidade na Web: Projetando Websites com qualidade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007 – 2ª reimpressão.

 

NUNES, Sérgio Sobral. Usabilidade Web: Proposta para a Estruturação de um Serviço de Informação. Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, tese de Mestrado em Gestão de Informação, 2002. Disponível em < http://paginas.fe.up.pt/~mgi01016/psi/psi_mgi01016.pdf >. Acesso em 01 fev. 2011.

 

PINTO, Júlio Miguel Cabral da Costa. Usabilidade na Web: a esquecida fórmula do evidente. Conferência IADIS Ibero-Americana, 2008. Disponível em < http://www.iadis.net/dl/final_uploads/200819R084.pdf >. Acesso em 01 fev. 2011.

 

SANTOS, Ana Paula Oliveira. Fatores Humanos em Sistemas Web. Universidade de São Paulo – USP, 2009. Disponível em < http://www.ime.usp.br/~ana/Monografi as/FatoresHumanos.pdf >. Acesso em 01 fev. 2011.

 

SANTOS, Robson L. G. dos. Usabilidade e métodos de avaliação de usabilidade em interfaces web. Rio de Janeiro: I Encontro Pan-Americano de Ergonomia, X Congresso Brasileiro de Ergonomia, 2000. Disponível em < http://xa.yimg.com/kq/ groups/20750039/2055696000/name/usab_metodos.pdf >. Acesso em 01 fev. 2011.

 

SCHIMIGUEL, Juliano; BARANAUSKAS, M. Cecília C.; MEDEIROS, Cláudia Bauzer. Usabilidade de aplicações SIG Web na Perspectiva do Usuário: um estudo de caso. Resvista iP, 2010. Disponível em < http://www.ip.pbh.gov.br/ANO8_ N1_PDF/ANO8N1_Juliano.pdf >. Acesso em 01 fev. 2011.

 

SILVEIRA, Milene Selbach. Metacomunicação designer-usuário na interação humano-computador: design e construção do sistema de ajuda. Rio de Janeiro: PUC, Departamento de Informática, 2002. Disponível em < http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/5000127111_02_pretexto.pdf >. Acesso em 16 mai. 2011.

 

TELECO. Usuários de internet no Brasil. Disponível em < http://www.teleco.com .br/internet.asp >. Acesso em 23 mai. 2011.

 

TERRA, José Cláudio; FRANCO, Carlos; BAER, Eduardo; FIORAVANTE, Felipe; FRAGA, Rafael. Usabilidade: Conceitos Centrais. Terraforum, 2010. Disponível em < http://biblioteca.terraforum.com.br/BibliotecaArtigo/libdoc00000132v003Usabilidade -%20conceitos%20centrais.pdf >. Acesso em 01 dev. 2011.

 


[1] traduz-se Agência de Projeto de Pesquisa Avançada

Comentarios

comentarios